顾客满意度文献综述前言

客户满意度文献综述前言

1. 顾客满意度的重要性

顾客满意度是企业追求发展的重要指标，对企业的技术改进、市场定位等方面具有显著影响。

2. 顾客满意度的概念起源与发展

1965年，Cardozo首次将“CS”即“顾客满意”引入营销领域，随后顾客满意度研究迅速发展。

顾客满意度被定义为消费者对产品或服务的直接感知结果，反映消费者对特定交易或整体消费经验的评价。

3. 顾客满意度的定义

特定交易观点：基于消费过程中的具体行为，如Howard和Sheth（1969）认为满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的认知状态。

总体评价观点：基于一段时间的购买和消费经验，是对企业过去、现在和未来业绩的基本指标。

4. 顾客满意度的影响因素

顾客行为、产品特点、服务质量是影响顾客满意度的主要因素。

5. 顾客满意度测评模型

国外成熟模型包括Oliver（1980）的期望差异模型、Tse和Wilton（1988）的感知绩效模型（SERVPERF）等。

国内研究如黄桐城等（2002）利用模糊集合概念，构建了多因素、多层次的顾客满意度测评体系。

6. 顾客满意度的应用领域

电商、旅游、交通运输等行业均将顾客满意度作为衡量服务质量和企业竞争力的重要标准。

7. 研究目的与结构

本文献综述旨在系统梳理顾客满意度的理论框架、评价模型及其影响因素，并探讨其在不同领域的应用实践。

---

以上前言部分概述了顾客满意度的研究背景、概念、重要性、影响因素、评价模型以及应用领域，为后续的文献综述提供了基础框架